Badanie satysfakcji klientów urzędu, jest jedną ze składowych projektu Metropolitalna Platforma Wymiany Praktyk Samorządowych, który ma na celu poprawę jakości, dostępności i efektywności usług publicznych – w tym usług administracyjnych. Aby ocenić sprawność usług administracyjnych w jednostkach samorządu terytorialnego (JST) postanowiono zbadać poziom satysfakcji klientów załatwiających sprawę w poszczególnych urzędach. Do udziału w badaniu zostały zaproszone wszystkie pomorskie JST stowarzyszone w Gdańskim Obszarze Metropolitalnym (GOM) oraz Polskiej Unii Mobilności Aktywnej (PUMA). Były to urzędy gmin miejskich, wiejskich, miejsko-wiejskich jak i starostwa powiatowe (łącznie 20 urzędów), które wyraziły chęć przeprowadzenia takiego badania oraz nie stosowały dotychczas tego typu narzędzia.

W urzędach zostali wybrani koordynatorzy lokalni, dla których w ramach projektu odbyły się szkolenia w kwestii prowadzenia badań ankietowych. Koordynatorom zostało przekazane narzędzie w postaci szablonu kwestionariusza, wypracowanego przez zespół projektowy, z możliwością modyfikacji i dostosowania go do potrzeb każdego z urzędów. Każdej JST została również narzucona z góry minimalna liczebność próby respondentów – uzależniona od średniej dziennej liczby klientów zmierzonej na podstawie uśrednionych pomiarów miesięcznych wizyt w urzędzie. Badania klientów były prowadzone w okresie od listopada do grudnia 2013, techniką PAPI w sposób samodzielny przez koordynatorów, przy współudziale pozostałych pracowników urzędu czy stażystów. Następnie ankiety zostały przekazane instytutowi Millward Brown, gdzie wyniki zostały zakodowane i opracowane w formie zbiorczych zestawień tabelarycznych.

Badanie satysfakcji klientów urzędu miało na celu zmierzenie jakości, dostępności i efektywności usług administracyjnych świadczonych przez urzędy, na podstawie opinii osób korzystających z tych usług. Dodatkowo, celem było wdrożenie dobrej praktyki w JST poprzez uświadomienie włodarzom, że tego typu badanie można wykonać samodzielnie wewnątrz urzędu, a informacja zwrotna z niego płynąca, może być źródłem cennych wniosków i momentem wyjściowym do wprowadzenia potrzebnych zmian.

Wyniki badania  >>  Załącznik